Interessenskonflikte und die Vergabe von Gütesiegeln

Wir möchten euch heute den letzten Teil unserer Reihe „Gütesiegel“ präsentieren und euch weitere Einblicke in die Praxis der Gütesiegelvergabe ermöglichen. Der Fokus liegt auf möglichen Interessenskonflikten zwischen Testhäusern und Anbietern von Produkten.

Ein Beispiel:

Die Rating-Agentur Justthebest ist eine eigenständige Firma, die Produkttests durchführt und Gütesiegel vergibt. Justthebest befindet sich in Privatbesitz und finanziert sich ausschließlich über das Testen von Finanzprodukten. Die Testgebühr wird von den Produktanbietern gezahlt.

Problematisch: sind Objektivität und Unabhängigkeit des Testhauses sichergestellt?

Aus dem Banken- & Versicherungsbereich ist bekannt, dass Anbieter ganz gezielt Produkte „testen“ lassen, von denen sie wissen, dass diese Produkte eine gute Bewertung erhalten. Produkte, die möglicherweise negative Testergebnisse erhalten, werden von Anbietern nicht zu einem Test angemeldet. In diesem Punkt wird deutlich, dass es für Verbraucher schwierig sein kann, objektiv „schlechte Produkte“ über Gütesiegel und die dazugehörigen Produkttests zu identifizieren. Wenn schlechte Produkte von Anbietern nicht zum Testen angemeldet werden, tauchen diese Produkte auch nicht in Testergebnissen auf.

Auch in der Durchführung der Tests durch Rating-Agenturen offenbart sich ein grundlegender Interessenskonflikt. Denn einige der testenden Agenturen werden von Anbietern der Produkte für das Durchführen der Tests bezahlt. Selbst wenn die Tests nach objektiven Kriterien durchgeführt werden, ist eine solche Verbindung höchst unglücklich und fördert nicht unbedingt die Glaubwürdigkeit der Ergebnisse.

An dieser Stelle sei erwähnt, dass es unabhängige Testeinrichtungen gibt, die nicht von Anbietern bezahlt werden (z.B. Finanztest wird als Teil der Stiftung Warentest durch staatliche Mittel teilfinanziert: 2010 erhielt die Stifung 5,5 Millionen € als Ausgleichszahlung Stifterin). Ein großer Vorteil besteht darin, dass Produkte unabhängig auf breiter Basis getestet und verglichen werden können.

Dennoch bleibt das grundlegende Problem der Transparenz für den Verbraucher bestehen. Selbst bei Testeinrichtungen, die sich nicht über das Durchführen von Tests finanzieren, müssen Anbieter ein Mindestmaß an Mitarbeit leisten (z.B. Produktinformationen bereitstellen). Wird diese verweigert können Produkte nicht umfassend getestet werden.

Zusammenfassend möchten wir festhalten, dass Produkttests, egal wer sie durchführt, eine wichtige Hilfestellung für Verbraucher bei der Auswahl von Finanzprodukten sein können. Selbst wenn Anbieter Testhäuser bezahlen, um Produkte zu testen, ist davon auszugehen, dass sie von der Qualität ihrer Produkte überzeugt sind. So findet immerhin eine positive Selektion statt.

Was wäre wenn...

Wäre es möglich eine zentrale Stelle einzurichten, bei der Produkttests beantragt werden können? Diese zentrale Stelle kann nach Auftragseingang Tests je nach Verfügbarkeit an zertifizierte Testhäuser und Rating-Agenturen vergeben, die Produkte nach einem standardisierten Prozess überprüfen (ein Test beinhaltet Produkt- und Servicekriterien, sowie Kriterien, die Rückschlüsse über die finanzielle Stabilität von Anbietern erlauben).

Zudem wäre es sicher spannend breit angelegte Produkttests zeitlich festzulegen, um dem Kundenabschlussverhalten gerecht zu werden. So können Kunden an zeitlich kritischen Terminen auf aktuelle Ergebnisse zurückgreifen und in Ihre Entscheidungen einfließen lassen. Stichwort: Kfz-Versicherung oder Private Rentenversicherungen zum Jahresende.

Ziel einer solchen Einrichtung muss es sein, finanziell unabhängig zu arbeiten, Produkte nach allgemeingültigen Kriterien zu überprüfen und Tests mit einer hohen Zahl an Produkten durchzuführen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen und Vergleichbarkeit für Verbraucher zu schaffen. 

Um euch einen Einblick in die Arbeitsweise von Testhäusern zu geben, haben wir eine Doku über die Stiftung Warentest gefunden. Diese Doku zeigt nicht die Arbeit im Bereich von Banken und Versicherungen, vermittelt euch aber ein Gespür wie dort gearbeitet wird.

Teil 1 -

Teil 2 - 

Viel Spaß beim Lesen und wenn ihr euere Erfahrungen mit Bank- und Vorsorgeprodukten teilen wollt oder euch informieren wollt, freuen wir uns auf eueren Besuch bei FinanzABC.

Das Gütesiegel-Dilemma

In unserem ersten Beitrag über Gütesiegel im Mai haben wir festgestellt, dass es bei der Vergabe von Gütesiegeln unterschiedlichste Ausprägungen geben kann.

Gütesiegel werden nicht nur von verschiedenen Herausgebern verliehen, sondern auch für unterschiedliche Teilgebiete vergeben. Unser Credo damals war, dass ein genaues Hinschauen von uns als Verbraucher sinnvoll ist. Nichtsdestotrotz sind wir immer noch davon überzeugt, dass uns Gütesiegel bei der Auswahl von Produkten behilflich sein können. Wichtig dabei ist nur, dass wir unseren kritischen Blick bewahren.

Wir möchten euch noch einmal Kriterien von Wikipedia ins Gedächtnis rufen, die einer objektive Durchführung von Tests zugrunde liegen sollten:

1.  ·Anspruch: nach welchen Kriterien wird beurteilt?
2. ·Unabhängigkeit: sind anerkannte und unabhängige Institute bei der Festlegung der  Kriterien beteiligt?
3. ·Überprüfbarkeit: erfolgt eine Kontrolle durch anerkannte und unabhängige Institute?
4. ·Transparenz: werden alle Kriterien und Bewertungsmaßstäbe offengelegt? 

Soweit so gut. Heute zeigen wir euch, welche Fragestellungen sich hinter einem scheinbar eindeutigen Gütesiegel verstecken können. Als Beispiel benutzen wir ein beispielhaftes Gütesiegel:

Was verbindet ihr intuitiv mit diesem Gütesiegel, wenn ihr hört: „Bester Service“?

Wir finden, dass Service ein sehr wichtiges Entscheidungskriterium bei der Auswahl einer Bank für Verbraucher sein kann. Der Bank wird objektiv bestätigt, dass sie sich um ihre Kunden kümmert. Das beeinflusst natürlich die Wahrnehmung der Bank bei potentiellen Neukunden.

Ein Aspekt, der bei dieser Art der Tests allerdings nicht beleuchtet wird, sind die Kosten, die mit einem „guten Service“ in Verbindung stehen können. Um zu einer belastbaren Aussage zu gelangen, müsste man das Service-Level in Relation zu den, von Kunden zu bezahlenden, Kosten setzen.

Denn einige Finanzinstitute legen besonderen Wert auf gute Kundenbetreuung. Eine gute Kundenbetreuung schlägt sich daher in der Größe der Service-Abteilungen oder in der Qualifikation der Service-Mitarbeiter nieder.

Beispiel: Telefonwarteschleife

Nehmen wir Bank Tatkraft und Bank Effizienz als Vergleich. Bank Tatkraft beschäftigt 10 Mitarbeiter/innen in ihrer Kundenservicezentrale, Bank Effizienz dagegen nur zwei. Kunden warten bei Bank Tatkraft durchschnittlich 30 Sekunden bis sie mit Service-Mitarbeitern verbunden werden, bei Bank Effizienz sind es dagegen 2 min in der Warteschleife. In diesem Beispiel lassen wir die Qualität der Beratung beiseite.

Was glaubst Du, wer von diesen beiden Banken das Gütesiegel für den besten Service bekommen würde?

Das Beispiel ist natürlich stark vereinfacht, zeigt aber ein grundsätzliches Problem

mit Gütesiegeln. Wichtige Aspekte bleiben nämlich unbeachtet: Die Qualität und die Kosten der Produkte.

Oder anders gefragt: würdest Du ein Produkt kaufen, das 10x teuerer ist, nur um von dem besten Service beraten zu werden? Oder kaufst Du das beste Produkte und nimmst einen schlechteren Kundenservice in Kauf?

Grundsätzlich kann zwischen dem Service-Level und den Kosten für ein Produkt auch eine Verbindung bestehen. Erinnern wir uns an unser Beispiel: Bank Tatkraft muss die Gehälter von 10 Service-Mitarbeiter/innen bezahlen, Bank Effizienz dagegen nur 2 Gehälter. Dieses Verhältnis kann sich in den Kosten eines Produktes widerspiegeln.

Natürlich beschränkt sich der Service einer Bank nicht nur auf die Dauer der Telefonwarteschleife. Mit diesem Beispiel möchten wir euere Aufmerksamkeit lediglich darauf lenken, dass jede Medaille zwei Seiten hat. Bewahrt euch einen kritischen Blick und schaut euch Gütesiegel richtig an. 

Wir freuen uns auf euere Beobachtungen und Erfahrungen. Wir möchten euch dazu einladen, Gütesiegel in unserer Facebook-Gruppe zu posten und zu diskutieren. Jeder Post gibt derzeit 3 Punkte in unseren Aktivitätswochen im September. Wer Lust hat seine Erfahrungen mit Bank- oder Versicherungsprodukten zu bewerten, kann dies gerne auf FinanzABC erledigen (und mit einem Post in unserer Gruppe 10 Punkte kassieren).

Wir freuen uns über jede Unterstützung. 

Gütesiegel in der Finanzwelt - Gedankenspiele

Gütesiegel werden heute in vielen Bereichen des täglichen Lebens zu Hilfe genommen, wenn es darum geht bei Verbrauchern für Qualität und Vertrauen zu werben. Auch in der Finanzwelt.

Machen wir einen Test...schau Dir das Foto an. Was denkst Du?

Das Wichtige bei Test-Urteilen ist, dass wir als Verbraucher genauer hinschauen. Für mich persönlich sind folgende Punkte wichtig:

Was wurde wirklich getestet? 

• Stell Dir ein Gütesiegel vor, auf dem steht „Beste Bank“. Was denkst Du? 
• Und jetzt stell Dir ein Gütesiegel vor auf dem steht „Beste Bank für Privatkunden-Beratung“. Was denkst Du jetzt?

Wieviele Anbieter/Produkte wurden getestet?

• Stell Dir ein Gütesiegel vor auf dem steht „Beste Bank“. Was denkst Du? 
• Und jetzt stell Dir ein Gütesiegel vor auf dem steht „Beste von 6 Banken“ bzw. „Beste von 35 Banken“. Was denkst Du jetzt?

Von wann ist der Test?

• Stell Dir ein Gütesiegel vor auf dem steht „Beste Bank“. Was denkst Du?
• Und jetzt stell Dir ein Gütesiegel vor auf dem steht „Beste Bank, September 2010“. Was denkst Du jetzt?

Machen wir den Test noch einmal: Was denkst Du jetzt?

Im Finanzbereich finden wir verschiedene Herausgeber von Gütesiegeln bzw. Test-Urteilen. Es gibt Magazine, die Test-Urteile vergeben und durch ihren Namen und ihren Bekanntheitsgrad beim Verbraucher für Glaubwürdigkeit und Qualität stehen. Beispiele sind Test-Urteile der Stiftung-Warentest, von Öko-Test, Focus Money oder dem Magazin €uro. Neben Magazinen gibt es professionelle Rating-Agenturen, die die Qualität von Produkten beurteilen. Dazu gehören unter anderem die Rating-Agenturen Franke Bornberg oder Morgen & Morgen. Tests werden auch in Kooperation zwischen Magazinen und Rating-Agenturen durchgeführt.

Für mich als Kunde habe ich festgestellt, dass zu viele Gütesiegel vergeben werden. Die große Anzahl von Gütesiegeln und Test-Urteilen verunsichert mich als Kunde eher, als dass es einen Überblick und Vertrauen schafft.

Es ist schwer nachvollziehbar, welche Prüfungskriterien Tests nutzen und deshalb ist es für mich als Verbraucher schwierig, Ergebnisse direkt zu vergleichen. Vielleicht erinnert ihr euch noch an die Werbung von Cosmos Direkt mit Jens Lehmann, als er vor einer regelrechten Gütesiegel Wand steht?

Versteht mich nicht falsch. Es ist sicher nicht verkehrt ein Girokonto bei Deutschlands beliebtester Bank zu haben oder bei der besten Bank Kunde zu sein, oder? Aber einheitliche Prüfungskriterien und eine bestimmte Anzahl von Gütesiegel-Herausgebern, wären nicht schlecht für Transparenz und Vergleichbarkeit von Anbietern.

Genauer hinschauen ist aber auch nicht verkehrt...

Wir freuen uns, wenn ihr Gütesiegel aus der Finanzwelt, die euch im täglichen Leben begegnen, bei uns auf Facebook postet. Egal ob, Gütesiegel auf einem Bus oder einer Straßenbahn, auf einem Brief oder einem Magazin, das ihr gerade lest. => Kurz fotografieren und hochladen www.facebook.com/finanzabc