FinanzABC ermöglicht Dir einen neutralen Austausch und schnellen Überblick zu Bank- & Vorsorgeprodukten. Du erfährst wie Produkte funktionieren und welche Erfahrungen Kunden mit diesen Produkten gesammelt haben.
Wir haben unsere Fans auf Facebook gefragt, welche Eigenschaften ein(e) Finanzberater(in) für sie haben sollte.
Die Umfrage zeigt, dass die fachliche Kompetenz der Beratung bei Kunden im Vordergrund steht. Interessant ist, dass Vertrauenswürdigkeit der Berater(in) mit 19% der Stimmen ein sehr hohes Ergebnis erzielt, es scheint Kunden dabei weniger wichtig zu sein, ob man ein(e) Berater(in) sympathisch findet oder nicht. Denn nur 3% der Stimmen gaben an, dass Sympathie eine wichtige Rolle bei der Wahl des Beraters spielt.
Zudem scheint es den Befragten wichtig zu sein, von unabhängigen Beratern beraten zu werden, die ehrlich sind und auf die persönliche Situation der Kunden eingehen. 10% der Befragten gaben an, dass es ihnen wichtig sei, dass der Berater Kosten der Produkte (Abschlussgebühr und laufende Kosten) nachvollziehbar erklären kann.
Keine Rolle spielen dagegen der Kleidungsstil und ein gepflegtes Erscheinungsbild.
Wir möchten uns an dieser Stelle bei allen bedanken, die in der letzten Woche "Gefällt mir" gedrückt, Beiträge gepostet und kommentiert haben. Es war eine aktive Woche und wir hoffen, dass ihr spannende Beiträge, unterhaltsame Videos und hilfreiche Informationen in unserer Gruppe gefunden habt.
Wir haben gerade die 3 aktivsten Mitglieder über Facebook informiert, dass sie einen der drei Amazon-Gutscheine von uns per Email geschickt bekommen.
Die Gutscheine gehen an:
15€ Claudia J.
10€ Katrin B.
10€ Andrea V.
Vielen Dank für euere Mitarbeit und viel Spaß mit den Gutscheinen.
Wir möchten euch auch darüber informieren, dass wir den Test "Aktivitätsgruppen" in dieser Form nicht fortführen und vorerst beenden. Es war eine super Woche, aber unsere Erwartungen an die Aktivitätswochen wurden leider nicht erfüllt. Wir werden uns die Testergebnisse genau ansehen und über das Konzept nachdenken. Bis dahin vergeben wir keine weiteren Aktivitätspunkte.
Wenn ihr Ideen oder Vorschläge habt, freuen wir uns über euere Beiträge.
Wir möchten euch heute den
letzten Teil unserer Reihe „Gütesiegel“ präsentieren und euch weitere Einblicke in die Praxis der
Gütesiegelvergabe ermöglichen. Der Fokus liegt auf möglichen
Interessenskonflikten zwischen Testhäusern und Anbietern von Produkten.
Ein Beispiel:
Die Rating-Agentur Justthebest ist eine eigenständige
Firma, die Produkttests durchführt und Gütesiegel vergibt. Justthebest befindet sich in Privatbesitz und finanziert sich
ausschließlich über das Testen von Finanzprodukten. Die Testgebühr wird von den
Produktanbietern gezahlt.
Problematisch: sind Objektivität
und Unabhängigkeit des Testhauses sichergestellt?
Aus dem Banken- &
Versicherungsbereich ist bekannt, dass Anbieter ganz gezielt Produkte „testen“
lassen, von denen sie wissen, dass diese Produkte eine gute Bewertung erhalten.
Produkte, die möglicherweise negative Testergebnisse erhalten, werden von
Anbietern nicht zu einem Test angemeldet. In diesem Punkt wird deutlich, dass
es für Verbraucher schwierig sein kann, objektiv „schlechte Produkte“ über
Gütesiegel und die dazugehörigen Produkttests zu identifizieren. Wenn schlechte
Produkte von Anbietern nicht zum Testen angemeldet werden, tauchen diese
Produkte auch nicht in Testergebnissen auf.
Auch in der Durchführung
der Tests durch Rating-Agenturen offenbart sich ein grundlegender
Interessenskonflikt. Denn einige der testenden Agenturen werden von Anbietern
der Produkte für das Durchführen der Tests bezahlt. Selbst wenn die Tests nach
objektiven Kriterien durchgeführt werden, ist eine solche Verbindung höchst
unglücklich und fördert nicht unbedingt die Glaubwürdigkeit der Ergebnisse.
An dieser Stelle sei
erwähnt, dass es unabhängige Testeinrichtungen gibt, die nicht von Anbietern
bezahlt werden (z.B. Finanztest wird als Teil der Stiftung Warentest durch
staatliche Mittel teilfinanziert: 2010 erhielt die Stifung 5,5 Millionen € als
Ausgleichszahlung Stifterin). Ein großer Vorteil besteht darin, dass Produkte
unabhängig auf breiter Basis getestet und verglichen werden können.
Dennoch bleibt das
grundlegende Problem der Transparenz für den Verbraucher bestehen. Selbst bei
Testeinrichtungen, die sich nicht über das Durchführen von Tests finanzieren,
müssen Anbieter ein Mindestmaß an Mitarbeit leisten (z.B. Produktinformationen
bereitstellen). Wird diese verweigert können Produkte nicht umfassend getestet
werden.
Zusammenfassend möchten wir
festhalten, dass Produkttests, egal wer sie durchführt, eine wichtige
Hilfestellung für Verbraucher bei der Auswahl von Finanzprodukten sein können.
Selbst wenn Anbieter Testhäuser bezahlen, um Produkte zu testen, ist davon
auszugehen, dass sie von der Qualität ihrer Produkte überzeugt sind. So findet
immerhin eine positive Selektion statt.
Was wäre wenn...
Wäre es möglich eine
zentrale Stelle einzurichten, bei der Produkttests beantragt werden können?
Diese zentrale Stelle kann nach Auftragseingang Tests je nach Verfügbarkeit an zertifizierte
Testhäuser und Rating-Agenturen vergeben, die Produkte nach einem standardisierten
Prozess überprüfen (ein Test beinhaltet Produkt- und Servicekriterien, sowie
Kriterien, die Rückschlüsse über die finanzielle Stabilität von Anbietern
erlauben).
Zudem wäre es sicher
spannend breit angelegte Produkttests zeitlich festzulegen, um dem
Kundenabschlussverhalten gerecht zu werden. So können Kunden an zeitlich
kritischen Terminen auf aktuelle Ergebnisse zurückgreifen und in Ihre
Entscheidungen einfließen lassen. Stichwort: Kfz-Versicherung oder Private
Rentenversicherungen zum Jahresende.
Ziel einer solchen
Einrichtung muss es sein, finanziell unabhängig zu arbeiten, Produkte nach
allgemeingültigen Kriterien zu überprüfen und Tests mit einer hohen Zahl an
Produkten durchzuführen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen und
Vergleichbarkeit für Verbraucher zu schaffen.
Um euch einen Einblick in die Arbeitsweise von Testhäusern zu geben, haben wir eine Doku über die Stiftung Warentest gefunden. Diese Doku zeigt nicht die Arbeit im Bereich von Banken und Versicherungen, vermittelt euch aber ein Gespür wie dort gearbeitet wird.
Teil 1 -
Teil 2 -
Viel Spaß beim Lesen und wenn ihr euere Erfahrungen mit Bank- und Vorsorgeprodukten teilen wollt oder euch informieren wollt, freuen wir uns auf eueren Besuch bei FinanzABC.
In unserem ersten Beitrag über Gütesiegel im Mai haben wir festgestellt, dass es bei der Vergabe von
Gütesiegeln unterschiedlichste Ausprägungen geben kann.
Gütesiegel werden nicht nur
von verschiedenen Herausgebern verliehen, sondern auch für unterschiedliche
Teilgebiete vergeben. Unser Credo damals war, dass ein genaues Hinschauen von
uns als Verbraucher sinnvoll ist. Nichtsdestotrotz sind wir immer noch davon
überzeugt, dass uns Gütesiegel bei der Auswahl von Produkten behilflich sein
können. Wichtig dabei ist nur, dass wir unseren kritischen Blick bewahren.
Wir möchten euch noch
einmal Kriterien von Wikipedia ins Gedächtnis rufen, die einer objektive
Durchführung von Tests zugrunde liegen sollten:
·Anspruch: nach welchen Kriterien
wird beurteilt?
·Unabhängigkeit: sind anerkannte und
unabhängige Institute bei der Festlegung der Kriterien beteiligt?
·Überprüfbarkeit: erfolgt eine Kontrolle
durch anerkannte und unabhängige Institute?
·Transparenz: werden alle Kriterien und
Bewertungsmaßstäbe offengelegt?
Soweit so gut. Heute zeigen
wir euch, welche Fragestellungen sich hinter einem scheinbar eindeutigen
Gütesiegel verstecken können. Als Beispiel benutzen wir ein beispielhaftes
Gütesiegel:
Was verbindet ihr intuitiv
mit diesem Gütesiegel, wenn ihr hört: „Bester Service“?
Wir finden, dass Service
ein sehr wichtiges Entscheidungskriterium bei der Auswahl einer Bank für Verbraucher
sein kann. Der Bank wird objektiv bestätigt, dass sie sich um ihre Kunden
kümmert. Das beeinflusst natürlich die Wahrnehmung der
Bank bei potentiellen Neukunden.
Ein Aspekt, der bei dieser
Art der Tests allerdings nicht beleuchtet wird, sind die Kosten, die mit einem
„guten Service“ in Verbindung stehen können. Um zu einer belastbaren Aussage zu
gelangen, müsste man das Service-Level in Relation zu den, von Kunden zu
bezahlenden, Kosten setzen.
Denn einige
Finanzinstitute legen besonderen Wert auf gute Kundenbetreuung. Eine gute
Kundenbetreuung schlägt sich daher in der Größe der Service-Abteilungen oder in der Qualifikation der Service-Mitarbeiter nieder.
Beispiel:
Telefonwarteschleife
Nehmen wir Bank Tatkraft und Bank Effizienz
als Vergleich. Bank Tatkraft beschäftigt 10 Mitarbeiter/innen in ihrer
Kundenservicezentrale, Bank Effizienz
dagegen nur zwei. Kunden warten bei Bank Tatkraft
durchschnittlich 30 Sekunden bis sie mit Service-Mitarbeitern verbunden werden,
bei Bank Effizienz sind es dagegen 2
min in der Warteschleife. In diesem Beispiel lassen wir die Qualität der
Beratung beiseite.
Was glaubst Du, wer von diesen beiden
Banken das Gütesiegel für den besten Service bekommen würde?
Das Beispiel ist natürlich stark
vereinfacht, zeigt aber ein grundsätzliches Problem
mit Gütesiegeln. Wichtige Aspekte
bleiben nämlich unbeachtet: Die Qualität und die Kosten der Produkte.
Oder anders gefragt: würdest Du ein
Produkt kaufen, das 10x teuerer ist, nur um von dem besten Service beraten zu
werden? Oder kaufst Du das beste Produkte und nimmst einen schlechteren
Kundenservice in Kauf?
Grundsätzlich kann zwischen dem
Service-Level und den Kosten für ein Produkt auch eine Verbindung bestehen.
Erinnern wir uns an unser Beispiel: Bank Tatkraft
muss die Gehälter von 10 Service-Mitarbeiter/innen bezahlen, Bank Effizienz dagegen nur 2 Gehälter. Dieses
Verhältnis kann sich in den Kosten eines Produktes widerspiegeln.
Natürlich beschränkt sich der Service
einer Bank nicht nur auf die Dauer der Telefonwarteschleife. Mit diesem
Beispiel möchten wir euere Aufmerksamkeit lediglich darauf lenken, dass jede
Medaille zwei Seiten hat. Bewahrt euch einen kritischen Blick und schaut euch
Gütesiegel richtig an.
Wir freuen uns auf euere Beobachtungen
und Erfahrungen. Wir möchten euch dazu einladen, Gütesiegel in unserer Facebook-Gruppe zu posten und zu diskutieren. Jeder Post gibt derzeit 3 Punkte in unseren Aktivitätswochen im September. Wer Lust hat seine Erfahrungen mit Bank- oder Versicherungsprodukten zu bewerten, kann dies gerne auf FinanzABC erledigen (und mit einem Post in unserer Gruppe 10 Punkte kassieren).
