In unserem ersten Beitrag über Gütesiegel im Mai haben wir festgestellt, dass es bei der Vergabe von
Gütesiegeln unterschiedlichste Ausprägungen geben kann.
Gütesiegel werden nicht nur
von verschiedenen Herausgebern verliehen, sondern auch für unterschiedliche
Teilgebiete vergeben. Unser Credo damals war, dass ein genaues Hinschauen von
uns als Verbraucher sinnvoll ist. Nichtsdestotrotz sind wir immer noch davon
überzeugt, dass uns Gütesiegel bei der Auswahl von Produkten behilflich sein
können. Wichtig dabei ist nur, dass wir unseren kritischen Blick bewahren.
Wir möchten euch noch
einmal Kriterien von Wikipedia ins Gedächtnis rufen, die einer objektive
Durchführung von Tests zugrunde liegen sollten:
- ·Unabhängigkeit: sind anerkannte und unabhängige Institute bei der Festlegung der Kriterien beteiligt?
- ·Überprüfbarkeit: erfolgt eine Kontrolle durch anerkannte und unabhängige Institute?
- ·Transparenz: werden alle Kriterien und Bewertungsmaßstäbe offengelegt?
Soweit so gut. Heute zeigen
wir euch, welche Fragestellungen sich hinter einem scheinbar eindeutigen
Gütesiegel verstecken können. Als Beispiel benutzen wir ein beispielhaftes
Gütesiegel:
Was verbindet ihr intuitiv
mit diesem Gütesiegel, wenn ihr hört: „Bester Service“?
Wir finden, dass Service
ein sehr wichtiges Entscheidungskriterium bei der Auswahl einer Bank für Verbraucher
sein kann. Der Bank wird objektiv bestätigt, dass sie sich um ihre Kunden
kümmert. Das beeinflusst natürlich die Wahrnehmung der
Bank bei potentiellen Neukunden.
Ein Aspekt, der bei dieser
Art der Tests allerdings nicht beleuchtet wird, sind die Kosten, die mit einem
„guten Service“ in Verbindung stehen können. Um zu einer belastbaren Aussage zu
gelangen, müsste man das Service-Level in Relation zu den, von Kunden zu
bezahlenden, Kosten setzen.
Denn einige
Finanzinstitute legen besonderen Wert auf gute Kundenbetreuung. Eine gute
Kundenbetreuung schlägt sich daher in der Größe der Service-Abteilungen oder in der Qualifikation der Service-Mitarbeiter nieder.
Beispiel:
Telefonwarteschleife
Nehmen wir Bank Tatkraft und Bank Effizienz
als Vergleich. Bank Tatkraft beschäftigt 10 Mitarbeiter/innen in ihrer
Kundenservicezentrale, Bank Effizienz
dagegen nur zwei. Kunden warten bei Bank Tatkraft
durchschnittlich 30 Sekunden bis sie mit Service-Mitarbeitern verbunden werden,
bei Bank Effizienz sind es dagegen 2
min in der Warteschleife. In diesem Beispiel lassen wir die Qualität der
Beratung beiseite.
Was glaubst Du, wer von diesen beiden
Banken das Gütesiegel für den besten Service bekommen würde?
Das Beispiel ist natürlich stark
vereinfacht, zeigt aber ein grundsätzliches Problem
mit Gütesiegeln. Wichtige Aspekte
bleiben nämlich unbeachtet: Die Qualität und die Kosten der Produkte.
Oder anders gefragt: würdest Du ein
Produkt kaufen, das 10x teuerer ist, nur um von dem besten Service beraten zu
werden? Oder kaufst Du das beste Produkte und nimmst einen schlechteren
Kundenservice in Kauf?
Grundsätzlich kann zwischen dem
Service-Level und den Kosten für ein Produkt auch eine Verbindung bestehen.
Erinnern wir uns an unser Beispiel: Bank Tatkraft
muss die Gehälter von 10 Service-Mitarbeiter/innen bezahlen, Bank Effizienz dagegen nur 2 Gehälter. Dieses
Verhältnis kann sich in den Kosten eines Produktes widerspiegeln.
Natürlich beschränkt sich der Service
einer Bank nicht nur auf die Dauer der Telefonwarteschleife. Mit diesem
Beispiel möchten wir euere Aufmerksamkeit lediglich darauf lenken, dass jede
Medaille zwei Seiten hat. Bewahrt euch einen kritischen Blick und schaut euch
Gütesiegel richtig an.
Wir freuen uns auf euere Beobachtungen
und Erfahrungen. Wir möchten euch dazu einladen, Gütesiegel in unserer Facebook-Gruppe zu posten und zu diskutieren. Jeder Post gibt derzeit 3 Punkte in unseren Aktivitätswochen im September. Wer Lust hat seine Erfahrungen mit Bank- oder Versicherungsprodukten zu bewerten, kann dies gerne auf FinanzABC erledigen (und mit einem Post in unserer Gruppe 10 Punkte kassieren).
Wir freuen uns über jede Unterstützung.
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen